Иногда самое полезное действие в рабочей переписке — убрать руки от клавиатуры.
Допустим, вы два дня работали над текстом, отправили его заказчику и получили: «Я ожидал совсем другого. Этот вариант нам не подходит».
Ответ уже готов: «Мы же всё согласовали в брифе. Если ожидания изменились, это не значит, что работа выполнена плохо».
Возможно, по сути вы правы. Но переписка уже поворачивает к спору, хотя пока неизвестно, что именно не устроило человека. Структура? Ошибка в фактах? Слишком официальный тон? Может быть, он прочитал только заголовок и судит по нему обо всём материале. Пока это лишь варианты, не диагноз заказчику.
Сначала выяснить, что не так
Если есть возможность, закройте переписку ненадолго. Вернитесь к ней, когда захочется разобраться чуть сильнее, чем защититься. Никакого обязательного таймера на десять минут здесь нет.
Вместо первого ответа можно написать так:
«Подскажите, пожалуйста, что именно не подходит: структура, содержание или подача? Покажите один-два фрагмента и объясните, что в них мешает. Я сверю замечания с брифом и предложу решение».
Это условный пример, а не универсальный скрипт. Если заказчик уже прислал подробные замечания, просить их заново незачем. Лучше ответить по пунктам: где вы согласны, где требуется уточнение, а где предлагается изменить исходную задачу.
Пауза сама по себе не исправила текст. Зато помогла не открыть второй фронт — спор о том, кто кого не уважает.
В сообщении нет звуковой дорожки
Короткое «нужно сегодня» легко прочитать как «ваше время ничего не стоит». А «почему так дорого?» — как сомнение в вашей компетентности. В тексте сообщения этих слов нет, но ответить хочется именно на них.
Иногда раздражение собеседника действительно очевидно. Иногда мы достраиваем интонацию сами. Лучше опираться на то, что можно уточнить: срок, объём, конкретную претензию.
Перед отправкой стоит проверить три вещи:
- Какой результат мне нужен от этого разговора?
- На что я отвечаю: на написанные слова или на предполагаемый подтекст?
- Понятно ли человеку, что делать после моего ответа?
Если неясна правка — нужен вопрос. Если не подходит срок — ближайший возможный срок. Если меняется задача — обсуждение нового объёма. Финальная шпилька ни одному из этих действий не помогает, даже очень остроумная.
Пауза не означает исчезнуть
Если на разбор нужно время, предупредите об этом и назовите срок, который сможете выдержать. Например: «Замечания увидел. Сверю их с брифом и вернусь с ответом завтра до 11:00». В срочной ситуации ожидание до завтра может не подойти — тогда нужно договориться о другом времени.
После паузы ответ необязательно станет мягче. Он может стать короче и определённее:
«Эти изменения выходят за согласованный объём. Могу отдельно оценить срок и стоимость».
Или, если разговор перешёл к оскорблениям:
«Готов обсуждать замечания к работе. В таком тоне продолжать разговор не буду».
Вежливость не обязывает соглашаться на любую правку. Проще обозначать границы, когда сроки, объём и порядок изменений согласованы заранее.
Особенно эффектную фразу иногда жалко удалять. Можно оставить её в черновике. Переписке без неё, скорее всего, будет легче.
Если хотите разобраться, что делать с замечаниями в рабочей переписке, читайте также как отличить согласие от вежливого ответа «я вас услышал».