«Следуйте указаниям на экране».
На экране — «Выполните необходимые действия».
Спасибо. Осталось выяснить, какие действия необходимы и где об этом написано.
Пример выдуманный, но ощущение знакомое: вы пришли решить одну задачу, а получили вторую — расшифровать объяснение. Слова на месте, глаголы тоже есть. Только непонятно, куда нажать.
Хорошая инструкция снимает хотя бы эту заботу. Вам не обязательно знать, как устроен сервис. Достаточно понимать, с чего начать, что делать дальше и по чему узнать, что всё получилось.
Автор уже знает, где нужный ящик
Тот, кто пишет инструкцию, обычно лучше знаком с предметом. «Обычный порядок», «нужный раздел», «соответствующая кнопка» для него вполне конкретны. Он видит их перед собой, даже когда смотрит на пустую страницу.
Читатель этой картинки не видит.
«Уберите детали в предназначенный для них отсек» — вроде бы ясная просьба. Пока не выясняется, что отсеков четыре и ни один не подписан. Приходится искать рисунок, спрашивать или пробовать наугад. Убрать детали нетрудно. Трудно выяснить, куда их имели в виду убрать.
А если перед просьбой стоит «просто», лучше не становится. «Просто выберите нужный режим» занимает почти столько же места, сколько полезная подсказка. Только нужный режим всё ещё неизвестен.
Дело не в длине инструкции. Два дополнительных предложения могут избавить человека от поисков. Короткий текст, после которого приходится звать на помощь, не так уж экономит время.
Три места, где не хватает подробности
Ниже — учебные примеры, а не цитаты из реальных сервисов. В каждом меняется одна вещь: появляется информация, без которой читателю пришлось бы гадать.
1. «Верните на место»
Неясно: «После использования верните принадлежности на место».
Понятнее: «Положите ножницы и скотч в верхний ящик стола, в отделение справа».
Первый вариант годится для того, кто уже знает этот стол. Второй поможет и новичку. Добавлять приветствие, улыбку и восклицательный знак не понадобилось — достаточно назвать ящик.
2. «Завершите оформление»
Неясно: «Заполните необходимые поля и завершите оформление заявки».
Понятнее: «Укажите имя и номер телефона. Нажмите “Отправить заявку”. Когда появится сообщение “Заявка принята”, форму можно закрыть».
Здесь важен последний шаг. Без него можно заполнить всё правильно и остаться в сомнении: отправилось? Нажать ещё раз? Подождать? Подсказка объясняет, что считать завершением.
3. «Повторите попытку»
Неясно: «Не удалось загрузить файл. Повторите попытку».
Понятнее: «Размер файла превышает допустимые 10 МБ. Выберите файл меньшего размера и загрузите его снова».
В этом примере причина известна: файл слишком большой. Повторная загрузка того же файла её не устранит. Но если сервис не знает причину сбоя, приписывать её ради конкретики тоже нельзя. Тогда нужна другая честная подсказка — например, как проверить соединение или обратиться за помощью, если это предусмотрено сервисом.
Проверка без устных подсказок
Перед публикацией инструкции полезно пройти по трём вопросам:
- Понятно, где начать? Названы нужный предмет, раздел или кнопка?
- Ясно, что сделать? За словами «подготовьте всё необходимое» не спрятан список, который знает только автор?
- Видно, что шаг выполнен? Появится сообщение, загорится индикатор, деталь встанет в паз?
Затем попросите человека, незнакомого с задачей, выполнить её по тексту. И постарайтесь не подсказывать. Место, где очень захочется сказать «нет, сначала вот сюда», — хороший кандидат на правку.
Для опасных действий такая проверка не должна создавать риск: её проводят в безопасных условиях, при необходимости со специалистом. И ради краткости нельзя убирать предупреждения, ограничения и условия. «Нажмите — и готово» бесполезно, если перед нажатием нужно что-то отключить.
Одна удачная фраза не исправит неудобное устройство или запутанную форму. Но инструкция хотя бы может не добавлять собственных загадок. Человек хотел закончить своё дело, а не разгадывать наше объяснение.